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La importancia de la emoción en la experiencia de cliente en retail

En las últimas semanas, hemos mostrado algunos ejemplos de tiendas que exploran las posibilidades de la experiencia de cliente. Una de las claves de estos conceptos es su capacidad para generar emoción, un elemento imprescindible para establecer un vínculo marca-cliente.

En este nuevo post, te hablaremos acerca de la importancia de la emoción en la experiencia de cliente en retail, el papel del diseño del espacio y el impacto de la iluminación como ejemplo práctico. Si te interesa, ¡sigue leyendo!

Claves de la emoción en la experiencia de cliente

Como indican diferentes estudios, más del 90% de los responsables de retail saben que los clientes realizarán sus compras a aquellos proyectos o marcas con los que sienten una conexión. Para generar este vínculo, la experiencia de la compra física se convierte en un factor decisivo.

El recuerdo de la experiencia de cliente está determinado por la intensidad de las emociones que se viven en determinados momentos del proceso. Esto ocurre porque los nuevos estímulos se asocian, en nuestra mente, con los recuerdos.

Esto explica por qué, al recibir unos impactos concretos, los percibimos y reaccionamos de forma más impulsiva, menos racional. De esta manera, si el espacio de retail es capaz de comprender a su target, sabrá crear las condiciones necesarias para emocionarlo, conectar con él y establecer una relación duradera marca-cliente.

En la actualidad, muchos proyectos están apostando por las experiencias interactivas e inmersivas (a través de la música, iluminación, proyecciones, fragancias, ambientación, etc.), introduciendo además valores como la sostenibilidad y creando un story-telling que integre todo el concepto.

En este sentido, no se deben afrontar estos nuevos espacios como experimentos temporales separados de las marcas, sino ser parte de una estrategia completa, de una experiencia de cliente de 360º. Si no, no se generará el vínculo deseado a largo plazo.

El diseño de un espacio de retail como generador de emociones

El estudio Emotional Determinants of Retail Customer Experience de Shilpa Bagdare analiza las diferentes variables que despiertan emociones en la experiencia de cliente. En lo referido al papel del diseñador de interiorismo especializado en retail, señala 4 aspectos clave:

  • Diseño de la tienda, en lo que el autor subraya la cálida bienvenida del cliente, la imagen general, el interiorismo y los colores elegidos. El color resulta muy importante para conectar con el target concreto y se ha analizado que utilizar una paleta reducida resulta más efectivo a la hora de construir una experiencia que funcione.
  • La ambientación, compuesta por la iluminación correcta, la calidad del aire y una entrada atractiva.
  • Estética general, en lo que el autor señala el peso del mobiliario para crear un sentimiento placentero entre los clientes.
  • Escaparate, entendido como la oportunidad que tiene el diseñador de atraer a una persona y lograr que explore los productos. Aquí la atracción sensorial y emotiva, que se puede apoyar tanto en el producto como en materiales promocionales de todo tipo (incluida la iluminación y los soportes digitales), es capaz de generar impulsos, tanto de entrada como de compra inmediata.

La iluminación, ejemplo de creación de emociones en la experiencia de cliente

La luz es uno de los aspectos que impacta, de forma más directa, sobre nuestro estado de ánimo. Por ello, la iluminación de una tienda condiciona la forma en que interactúan los clientes con el espacio, sus sensaciones y, por supuesto, la toma de decisiones. Y es que, como decía Germán Morales (Director General de Tribeka) en nuestro anterior post, supone el 50% de un proyecto.

El diseñador debe comprender cómo afecta la luz en la atención del cliente y en la creación de los llamados «ambientes emocionales». Aumentar la intensidad, por ejemplo, acrecenta las emociones, pero también hay que tener en cuenta la uniformidad, la ambientación o la temperatura de color.

Para cada proyecto, debe encontrarse un equilibrio adecuado entre la coherencia, iluminación general que genera confort, y la complejidad, la iluminación focal capaz de estimular al cliente y generar la interacción. Si se tiende al exceso en la primera, puede caerse en lo aburrido; si ocurre con la segunda, llevar a la confusión.

El diseñador de interiorismo de retail debe preguntarse: ¿qué ambiente quiero crear? ¿Qué emociones quiero despertar? La iluminación es un ejemplo muy claro de todas las posibilidades que existen y de la importancia que tienen en la experiencia de cliente, puedes ver más sobre este aspecto concreto en nuestros Consejos de iluminación en retail.

En Tribeka, sabemos la importancia que tienen la experiencia de cliente en retail, la capacidad de generar emociones y de crear un vínculo duradero con el target de cada proyecto.

Si estás buscando un estudio para tu próximo concepto de tienda, ponte en contacto con nosotros: juntos crearemos un espacio comercial emocionante y que funcione.

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